Aktivno poslušanje ni samo tišina med govorjenjem drugega človeka. Pomeni, da skušamo razumeti, kaj nam sogovornik dejansko sporoča, preden oblikujemo odgovor. Prav tu se v organizacijah začne veliko komunikacijskih težav.
Ali se to dogaja tudi pri vas?
Sodelavec začne pojasnjevati problem.
Po nekaj stavkih že veste, kaj mu boste odgovorili.
Medtem ko govori, v mislih pripravljate argument.
Čakate na trenutek, ko boste lahko povedali svoje mnenje.
Morda ga celo prekinete:
»Vem, kaj želiš povedati.«
Toda ali res veste?
Človek lahko sliši vsako besedo in kljub temu ne posluša.
V organizacijah se to dogaja vsak dan. Na sestankih, med sodelavci, pri vodenju ekip, v pogovorih s strankami in pri reševanju problemov.
Ljudje govorijo.
Drugi odgovarjajo.
Informacije se izmenjujejo.
Vendar to še ne pomeni, da se ljudje tudi razumejo.
Aktivno poslušanje se začne pred odgovorom
Ko poslušamo sogovornika, naši možgani niso pasivni.
Interpretiramo njegove besede, ocenjujemo pomen, povezujemo povedano s preteklimi izkušnjami in oblikujemo predpostavke o tem, kaj želi povedati.
To je normalen del človeškega procesiranja informacij.
Težava nastane, ko svojo interpretacijo zamenjamo za dejansko sporočilo sogovornika.
Slišimo:
»Ta rok bo težko doseči.«
Interpretiramo:
»Spet išče izgovore.«
Slišimo:
»Mislim, da bi lahko naredili drugače.«
Interpretiramo:
»Nasprotuje moji odločitvi.«
Slišimo:
»Potrebujem več informacij.«
Interpretiramo:
»Ni dovolj samostojen.«
Med povedanim in razumljenim se lahko pojavi prostor, ki ga zapolnimo z lastnimi pričakovanji, izkušnjami in prepričanji.
Prav zato poslušanje zahteva nekaj, kar je na prvi pogled zelo preprosto, v praksi pa pogosto zahtevno.
Preveriti moramo, ali smo človeka razumeli tako, kot je želel biti razumljen.
Zakaj pogosto ne poslušamo, čeprav mislimo, da poslušamo?
Ker med pogovorom počnemo veliko več kot samo poslušamo.
Presojamo.
Primerjamo.
Napovedujemo.
Pripravljamo odgovor.
Iščemo šibke točke v argumentu.
Razmišljamo o lastnih izkušnjah.
Poskušamo rešiti problem.
Včasih se odločimo, kaj želi sogovornik povedati, še preden je svojo misel dokončal.
To je še posebej izrazito takrat, ko človeka dobro poznamo.
Vodja lahko verjame, da že ve, kaj bo zaposleni povedal.
Sodelavec lahko na podlagi preteklih izkušenj vnaprej pričakuje določen odziv.
Člani ekipe lahko drug drugemu pripišejo namene, ki jih sogovornik nikoli ni izrazil.
Takrat ne poslušamo več samo človeka pred seboj.
Poslušamo tudi svojo predstavo o njem.
Poslušanje ni čakanje na priložnost za govor
V pogovoru lahko hitro dobimo občutek, da moramo nekaj prispevati.
Nasvet.
Rešitev.
Razlago.
Lastno izkušnjo.
Toda včasih sogovornik še ni povedal bistva.
Ko prehitro ponudimo rešitev, lahko rešujemo napačen problem.
Ko prehitro svetujemo, lahko spregledamo pomembno informacijo.
Ko prehitro odgovorimo, lahko sogovorniku sporočimo, da smo že razumeli nekaj, česar pravzaprav še nismo.
Dobro poslušanje zato zahteva sposobnost, da za trenutek zadržimo potrebo po odgovoru.
Najprej razumemo.
Nato odgovorimo.
Vprašanje je lahko pomembnejše od odgovora
Ena najpreprostejših poti do kakovostnejše komunikacije so dobra vprašanja.
Ne vprašanja, s katerimi potrjujemo svoje domneve.
Vprašanja, s katerimi preverjamo razumevanje.
Na primer:
»Kaj s tem konkretno misliš?«
»Kaj je zate v tej situaciji največji problem?«
»Če te prav razumem, te najbolj skrbi rok izvedbe?«
»Kaj bi po tvojem mnenju morali narediti drugače?«
»Kaj potrebuješ od mene?«
Takšna vprašanja imajo dvojno funkcijo.
Pomagajo nam pridobiti dodatne informacije.
Hkrati sogovorniku pokažejo, da njegovega sporočila nismo samo registrirali, ampak ga poskušamo razumeti.
Ko ljudje dobijo občutek, da jih nihče ne posluša
Komunikacija ni pomembna samo zaradi prenosa informacij.
Vpliva tudi na odnose.
Če človek večkrat izrazi mnenje, opozori na problem ali predlaga rešitev in ima občutek, da njegove besede nimajo nobenega učinka, lahko sčasoma preneha govoriti.
To je za organizacijo lahko pomemben problem.
Ljudje, ki so najbližje delu, pogosto prvi opazijo težave, tveganja in priložnosti za izboljšave.
Če organizacijsko okolje ne spodbuja poslušanja, se lahko pomembne informacije izgubijo še preden pridejo do ljudi, ki bi lahko ukrepali.
Strokovni pregled CIPD o glasu zaposlenih poudarja pomen resnične dvosmerne komunikacije, pri kateri vodje ne omogočajo samo izražanja mnenj, ampak povratne informacije zaposlenih tudi poslušajo in se nanje odzivajo.
Poslušati ne pomeni strinjati se
To je pomembna razlika.
Človeka lahko zelo dobro razumemo in se z njim kljub temu ne strinjamo.
Poslušanje ne pomeni, da sprejmemo njegovo interpretacijo.
Ne pomeni, da odobrimo njegovo vedenje.
Ne pomeni, da moramo slediti njegovemu predlogu.
Pomeni, da smo pred odgovorom dovolj dobro razumeli njegovo perspektivo.
Ta razlika je še posebej pomembna pri nesoglasjih.
Ko se z nekom ne strinjamo, pogosto poslušamo zato, da bi našli argument proti njegovemu stališču.
Kakovostnejši pogovor zahteva drugo vprašanje:
»Kako je mogoče, da razumen človek to situacijo vidi tako drugače kot jaz?«
Takšno vprašanje ne zahteva strinjanja.
Zahteva radovednost.
Ko vodja posluša, vendar na koncu vedno odloči sam
Poslušanje je tesno povezano tudi z odgovornostjo in samostojnostjo zaposlenih.
Vodja lahko zaposlenega vpraša za mnenje, nato pa vsakokrat ponudi svojo rešitev.
Sčasoma se zaposleni lahko nauči, da njegovo razmišljanje nima velikega vpliva.
Namesto predlogov začne čakati na odgovor vodje.
Če želite to povezavo med komunikacijo, samostojnostjo in vodenjem raziskati podrobneje, jo obravnavamo tudi v delavnici Zakaj vaši ljudje ne prevzamejo odgovornosti?
Dobro poslušanje zato ni samo komunikacijska tehnika.
Lahko je tudi način razvoja ljudi.
Kaj bomo na delavnici dejansko delali?
Delavnica je zasnovana praktično.
Udeleženci bodo skozi konkretne situacije raziskovali razliko med poslušanjem in čakanjem na svojo priložnost za govor.
Prepoznavali bodo trenutke, ko interpretacijo sogovornikovih besed zamenjajo za dejansko sporočilo.
Vadili bodo postavljanje vprašanj, preverjanje razumevanja in povzemanje bistva povedanega.
Posebno pozornost bomo namenili situacijam, v katerih je poslušanje najtežje.
Takrat, ko se s sogovornikom ne strinjamo.
Takrat, ko smo prepričani, da že poznamo odgovor.
Takrat, ko imamo malo časa.
In takrat, ko pogovor spremljajo močna čustva.
Konkretne situacije, ki jih bomo obravnavali
Kako ugotoviti, ali človeka dejansko poslušamo?
Kaj narediti, ko že po nekaj stavkih mislimo, da vemo, kaj želi povedati?
Kako preveriti razumevanje brez nepotrebnega ponavljanja?
Kako postavljati vprašanja, ki odpirajo pogovor?
Kako poslušati človeka, s katerim se ne strinjamo?
Kako prepoznati lastne interpretacije in predpostavke?
Kaj narediti, ko sogovornik govori veliko, bistvo pa ostaja nejasno?
Kako poslušati v časovni stiski?
Kako se odzvati, ko sogovornik izrazi kritiko?
Kako zaključiti pogovor tako, da oba razumeta, kaj je bilo dogovorjeno?
Od slišati do razumeti
Ena najpogostejših komunikacijskih iluzij je prepričanje, da je bilo nekaj razumljeno zato, ker je bilo povedano.
Toda med namenom govorca in razumevanjem poslušalca se lahko zgodi veliko.
Zato kakovostna komunikacija ne preverja samo:
»Ali sem povedal?«
Preverja tudi:
»Ali sva se razumela?«
Ta sprememba se zdi majhna.
V praksi pa lahko pomembno spremeni kakovost pogovorov.
Kaj bodo udeleženci znali po delavnici?
Udeleženci bodo razumeli razliko med poslušanjem, slišanjem in interpretiranjem.
Lažje bodo prepoznali trenutke, ko med pogovorom pripravljajo odgovor namesto poslušajo sogovornika.
Znali bodo uporabljati vprašanja za preverjanje razumevanja.
Vadili bodo povzemanje ključnih informacij.
Lažje bodo ločevali med dejanskim sporočilom in lastno interpretacijo povedanega.
Razumeli bodo, zakaj poslušanje ne pomeni nujno strinjanja.
Znali bodo ustvariti več prostora za mnenja, predloge in pomisleke drugih ljudi.
Kaj lahko pridobi organizacija?
Jasnejšo komunikacijo med zaposlenimi.
Manj napačnih interpretacij in nesporazumov.
Kakovostnejše sestanke.
Več odprtega dialoga.
Boljše razumevanje različnih perspektiv.
Hitrejše prepoznavanje problemov.
Več prostora za predloge zaposlenih.
Kakovostnejše odnose med sodelavci in vodji.
Poslušanje samo po sebi ne reši vseh komunikacijskih problemov.
Je pa eden osnovnih pogojev, da sploh ugotovimo, kateri problem poskušamo rešiti.
Komu je delavnica namenjena?
Delavnica je namenjena vodjem, članom ekip, strokovnjakom, prodajnim ekipam ter drugim zaposlenim, katerih delo vključuje sodelovanje in pogoste pogovore z ljudmi.
Posebej primerna je za organizacije, kjer prihaja do nesporazumov, komunikacijskih šumov, različnih interpretacij dogovorov ali občutka, da ljudje drug drugega ne poslušajo dovolj.
Način izvedbe
Vsebino prilagodimo konkretnim situacijam, udeležencem in komunikacijskim izzivom organizacije.
Predavanje
Trajanje približno 60 do 90 minut.
Primerno za odpiranje teme poslušanja, interpretacije sporočil in kakovosti komunikacije v organizaciji.
Praktična delavnica
Trajanje približno 3 do 4 ure.
Udeleženci skozi praktične primere vadijo poslušanje, preverjanje razumevanja, postavljanje vprašanj in odzivanje v zahtevnejših komunikacijskih situacijah.
Celodnevna delavnica
Trajanje približno 6 do 7 ur.
Omogoča več praktičnih vaj, analizo konkretnih komunikacijskih situacij iz organizacije ter poglobljeno delo na lastnih komunikacijskih vzorcih.
Razvojni program
Temo lahko vključimo v širši program razvoja komunikacije, odnosov, vodenja in sodelovanja v organizaciji.
Investicija
Predavanje, 60 do 90 minut: od 490 € + DDV.
Praktična delavnica, 3 do 4 ure: od 790 € + DDV.
Celodnevna delavnica, 6 do 7 ur: od 1.190 € + DDV.
Razvojni program: po ponudbi.
Končna investicija je odvisna od obsega, števila udeležencev, stopnje prilagoditve vsebine ter dogovorjenega načina izvedbe.
Zakaj Danijel Horvat?
Pri delu povezujem psihološko znanje z več kot dvajsetimi leti neposrednih izkušenj iz poslovnega okolja.
Komunikacije zato ne razumem samo kot vprašanje tehnik in pravil pravilnega pogovora.
Zanima me, kaj se dogaja med ljudmi.
Kako interpretiramo povedano?
Zakaj nekatere informacije slišimo drugače kot drugi?
Kaj se zgodi, ko se počutimo ogrožene?
Zakaj včasih nehamo poslušati takoj, ko zaslišimo nekaj, s čimer se ne strinjamo?
In kako lahko kakovostnejše poslušanje spremeni ne samo pogovor, ampak tudi odnos med ljudmi?
»Veliko komunikacijskih težav ne nastane zato, ker ljudje ne govorijo. Nastanejo zato, ker med govorjenjem drug drugega ne slišijo.«
– Danijel Horvat, psiholog
Pogovorimo se o vašem izzivu
Če se v vaši organizaciji pomembne informacije izgubljajo v pogovorih, prihaja do napačnih interpretacij ali želite izboljšati kakovost komunikacije in sodelovanja, lahko vsebino prilagodimo vašemu okolju.
Najprej pogledamo, kje komunikacija pri vas dejansko izgublja svojo učinkovitost.
Nato določimo vsebino in način izvedbe.