Obvladovanje konfliktov na delovnem mestu se ne začne šele takrat, ko se ljudje sprejo. Začne se veliko prej, pri načinu, kako razumemo razlike, nestrinjanje in vedenje drugega človeka.
Dva človeka lahko isto situacijo vidita popolnoma drugače.
To še ne pomeni, da imata konflikt.
Ali se to dogaja tudi pri vas?
Na sestanku nekdo predlaga rešitev.
Sodelavec se z njo ne strinja.
Prvi začne pojasnjevati svoje argumente.
Drugi odgovori nekoliko ostreje.
Ton pogovora se spremeni.
Čez nekaj minut ne govorita več samo o predlogu.
Govorita drug o drugem.
»Ti vedno vse zakompliciraš.«
»S tabo se tako ali tako ne da ničesar dogovoriti.«
»Nikoli ne poslušaš drugih.«
»Vedno mora biti po tvoje.«
Nekaj zanimivega se je zgodilo.
Na začetku sta imela različni mnenji.
Zdaj imata problem drug z drugim.
Kje se je nestrinjanje spremenilo v konflikt?
Nestrinjanje še ni konflikt
Ljudje v organizacijah imajo različne informacije, izkušnje, odgovornosti, interese in poglede na probleme.
Zato je nerealno pričakovati, da se bodo vedno strinjali.
Vodja želi hitrost.
Strokovnjak opozarja na kakovost.
Prodaja želi prilagodljivost za stranko.
Operativa želi standardizacijo.
Finance opozarjajo na stroške.
Razvoj želi investirati v prihodnost.
Vsak lahko situacijo gleda iz legitimne perspektive.
Nestrinjanje zato ni nujno znak slabega odnosa.
Lahko pomeni, da ljudje problem opazujejo z različnih strani.
Težava nastane, ko razlika v mnenju začne postajati razlika v odnosu do človeka.
Konflikt se pogosto začne v interpretaciji
Predstavljajmo si sodelavca, ki na sestanku zavrne naš predlog.
Dejstvo je preprosto.
Ni se strinjal s predlogom.
Toda naš um lahko zelo hitro doda razlago.
»Ne spoštuje mojega dela.«
»Vedno mi nasprotuje.«
»Želi pokazati, da ve več od mene.«
»To počne namenoma.«
V tem trenutku se ne odzivamo več samo na njegovo vedenje.
Odzivamo se tudi na pomen, ki smo mu ga pripisali.
Če tudi druga oseba naredi nekaj podobnega, lahko nastane krog medsebojnih interpretacij.
Vsaka stran začne vedenje druge strani razumeti kot dokaz svojih prepričanj.
Od problema k človeku
To je eden ključnih trenutkov pri nastanku konflikta.
Na začetku je problem zunaj ljudi.
Rok.
Proračun.
Način izvedbe.
Odločitev.
Razdelitev odgovornosti.
Prioritete.
Nato se pozornost premakne.
Problem ni več samo vprašanje, kaj bomo naredili.
Problem postane človek.
Namesto:
»Ne strinjam se s tem predlogom.«
dobimo:
»S tabo se nikoli ne da dogovoriti.«
Namesto:
»Potrebujem več informacij.«
dobimo:
»Vedno iščeš izgovore.«
Ko problem spremenimo v lastnost človeka, postane rešitev veliko težja.
Besedi »vedno« in »nikoli« sta opozorilni znak
Konflikt pogosto spremeni način, kako razmišljamo o drugi osebi.
Posamezne dogodke začnemo povezovati v širšo zgodbo.
»Vedno naredi isto.«
»Nikoli me ne posluša.«
»Vedno mora imeti zadnjo besedo.«
Takšne formulacije lahko kažejo, da ne govorimo več samo o konkretnem dogodku.
Ustvarili smo splošno razlago človeka.
To vpliva tudi na prihodnje interakcije.
Naslednje vedenje začnemo opazovati skozi že oblikovano predstavo.
Če pričakujemo nasprotovanje, ga bomo hitreje opazili.
Če pričakujemo nespoštovanje, lahko dvoumno vedenje hitreje interpretiramo kot nespoštljivo.
Konflikt tako začne ustvarjati lastne dokaze.
Ko želimo zmagati, lahko izgubimo rešitev
V konfliktu se cilj pogovora lahko neopazno spremeni.
Na začetku želimo rešiti problem.
Nato želimo dokazati, da imamo prav.
Iščemo argumente za svoje stališče.
Poslušamo zato, da lahko odgovorimo.
Izpostavljamo napake v argumentih druge strani.
Branimo svojo pozicijo.
Če enako počne tudi sogovornik, se pogovor spremeni v tekmovanje.
Toda organizacijski problem lahko ostane nerešen tudi takrat, ko nekdo v razpravi zmaga.
Zato je koristno vprašanje:
»Ali želim dokazati, da imam prav, ali želim rešiti problem?«
Razumeti drugo stran ne pomeni popustiti
Pri konfliktih pogosto obstaja strah, da poslušanje druge strani pomeni oslabitev lastnega položaja.
Ni nujno.
Lahko razumemo, zakaj nekdo nekaj želi, in se z njegovo rešitvijo še vedno ne strinjamo.
Lahko razumemo njegove interese, ne da bi opustili svoje.
Lahko priznamo njegov pogled, ne da bi ga sprejeli kot edinega pravilnega.
Razumevanje perspektive drugega človeka je predvsem pridobivanje informacij.
In več informacij nam lahko pomaga bolje razumeti, kaj je dejanski problem.
Pozicija ni vedno isto kot interes
Dva sodelavca se lahko prepirata o rešitvi.
Prvi pravi:
»Projekt moramo začeti takoj.«
Drugi:
»Projekt moramo prestaviti.«
Njuni poziciji sta nasprotni.
Toda zakaj vsak zagovarja svojo?
Prvi morda skrbi zaradi roka za stranko.
Drugi morda ve, da ekipa trenutno nima dovolj zmogljivosti.
Ko razumemo interese v ozadju pozicij, se lahko pojavijo nove možnosti.
Morda lahko začnemo samo del projekta.
Morda lahko spremenimo obseg.
Morda lahko prerazporedimo vire.
Dokler razpravljamo samo o pozicijah, vidimo dve možnosti.
Ko razumemo interese, se prostor za rešitve lahko poveča.
Čustva niso dokaz, da je pogovor neuspešen
Konflikti lahko sprožijo jezo, frustracijo, razočaranje, strah ali občutek nepravičnosti.
To ni nenavadno.
Problem nastane, ko čustvo začne voditi vedenje.
Takrat lahko govorimo hitreje.
Prekinjamo.
Dvigujemo glas.
Postajamo obrambni.
Uporabljamo ostrejše besede.
V takem trenutku je lahko smiselno upočasniti pogovor.
Ne zato, da bi se problemu izognili.
Ampak zato, da ga lahko ponovno obravnavamo na način, ki omogoča razmišljanje.
Vrnite problem na mizo
Ko pogovor postaja oseben, je koristno narediti nekaj zelo preprostega.
Problem ponovno postavimo med sogovornika.
Namesto:
»Ti si problem.«
se vprašamo:
»Kateri problem poskušava rešiti?«
Namesto:
»Kdo ima prav?«
se vprašamo:
»Kaj potrebujeva za dobro odločitev?«
Namesto:
»Kdo je kriv?«
se vprašamo:
»Kaj se mora zgoditi, da lahko nadaljujeva?«
Ta sprememba ne odpravi razlike med ljudmi.
Spremeni pa smer pogovora.
Obvladovanje konfliktov je veliko težje, ko jih pustimo rasti
Razlike in napetosti na delovnem mestu so neizogibne. Težava nastane, ko ostanejo predolgo nenaslovljene.
Aktualne smernice CIPD o reševanju konfliktov na delovnem mestu poudarjajo pomen zgodnjega obravnavanja razlik. Pri reševanju konfliktov je pomembno tudi ustvarjanje prostora, v katerem lahko obe strani predstavita svojo perspektivo in iščeta sprejemljivo rešitev.
Zato cilj ni organizacija brez nestrinjanja.
Cilj je organizacija, v kateri ljudje znajo nestrinjanje obravnavati, preden postane destruktiven odnosni konflikt.
Ko konflikt zahteva težek pogovor
Včasih razlike ni več mogoče razjasniti samo z običajnim pogovorom.
Napetost je že prisotna.
Problem je treba poimenovati.
Takrat postane pomembno, kako pogovor odpremo, kako ločimo vedenje od osebnosti in kako jasno povemo, kaj se mora spremeniti.
Temu je posebej namenjena že objavljena delavnica Težki pogovori ne postanejo lažji, če jih odlašate.
Pri konfliktu pa naredimo še korak naprej.
Ne ukvarjamo se samo s težkim pogovorom, ampak z dinamiko med dvema ali več stranmi, ki problem vidijo drugače.
Kaj bomo na delavnici dejansko delali?
Udeleženci bodo analizirali konkretne situacije nestrinjanja in konfliktov iz delovnega okolja.
Prepoznavali bomo trenutek, ko se razprava o problemu začne spreminjati v konflikt med ljudmi.
Razlikovali bomo med dejstvi, interpretacijami, pozicijami in interesi.
Udeleženci bodo vadili vprašanja, s katerimi lahko bolje razumejo perspektivo druge strani.
Raziskovali bomo tudi, kako se odzvati, ko pogovor postane čustven, kako zmanjšati obrambne odzive ter kako razpravo ponovno usmeriti k problemu.
Poseben poudarek bo na situacijah, ki jih udeleženci dejansko srečujejo pri svojem delu.
Konkretne situacije, ki jih bomo obravnavali
Kako razlikovati med nestrinjanjem in konfliktom?
Kaj narediti, ko razprava postane osebna?
Kako reagirati, ko sogovornik zviša ton?
Kako prepoznati lastne interpretacije vedenja drugega?
Kako ugotoviti, kaj je v ozadju njegove pozicije?
Kako poslušati človeka, s katerim se močno ne strinjamo?
Kako preprečiti tekmovanje v tem, kdo ima prav?
Kaj narediti, ko se isti konflikt ponavlja?
Kako vrniti pogovor k dejanskemu problemu?
Kdaj lahko konflikt rešita udeleženca sama?
Kdaj je smiselno vključiti tretjo osebo?
Kaj bodo udeleženci znali po delavnici?
Udeleženci bodo bolje razumeli psihološko dinamiko konflikta.
Znali bodo razlikovati med nestrinjanjem in odnosnim konfliktom.
Lažje bodo prepoznali trenutek, ko problem postaja oseben.
Prepoznali bodo vpliv interpretacij in pripisovanja namenov.
Razlikovali bodo med pozicijami in interesi.
Znali bodo postavljati vprašanja, ki pomagajo razumeti perspektivo druge strani.
Lažje bodo umirili pogovor, ko se začne stopnjevati.
Znali bodo pogovor ponovno usmeriti od človeka k problemu.
Kaj lahko pridobi organizacija?
Hitrejše prepoznavanje konfliktov.
Več sposobnosti za zgodnje reševanje nesoglasij.
Manj osebnih obračunavanj.
Več dialoga med različnimi pogledi.
Kakovostnejše sodelovanje med ekipami.
Več sposobnosti za reševanje problemov brez nepotrebne eskalacije.
Manj dolgotrajnih napetosti med zaposlenimi.
Več razumevanja, da različno mnenje samo po sebi ni problem.
Komu je delavnica namenjena?
Delavnica je namenjena vodjem, članom ekip, strokovnjakom ter zaposlenim, ki pri svojem delu sodelujejo z ljudmi z različnimi interesi, odgovornostmi in pogledi.
Posebej primerna je za organizacije, kjer se pojavljajo ponavljajoča se nesoglasja, napetosti med posamezniki ali ekipami ter situacije, v katerih poslovni problem hitro postane osebni konflikt.
Način izvedbe
Vsebino prilagodimo konkretnim odnosnim in komunikacijskim izzivom organizacije.
Predavanje
Trajanje približno 60 do 90 minut.
Primerno za razumevanje psihološke dinamike nestrinjanja, eskalacije in konfliktov.
Praktična delavnica
Trajanje približno 3 do 4 ure.
Udeleženci analizirajo konkretne konfliktne situacije ter vadijo vprašanja, odzive in načine vračanja pogovora k problemu.
Celodnevna delavnica
Trajanje približno 6 do 7 ur.
Omogoča poglobljeno delo na primerih udeležencev, praktične vaje, analizo konfliktnih vzorcev ter simulacije zahtevnejših situacij.
Razvojni program
Temo lahko vključimo v širši program razvoja komunikacije, odnosov, sodelovanja in vodenja.
Investicija
Predavanje, 60 do 90 minut: od 490 € + DDV.
Praktična delavnica, 3 do 4 ure: od 790 € + DDV.
Celodnevna delavnica, 6 do 7 ur: od 1.190 € + DDV.
Razvojni program: po ponudbi.
Končna investicija je odvisna od obsega, števila udeležencev, stopnje prilagoditve vsebine ter dogovorjenega načina izvedbe.
Zakaj Danijel Horvat?
Pri delu povezujem psihološko znanje z več kot dvajsetimi leti neposrednih izkušenj iz poslovnega okolja.
Konflikta zato ne obravnavam samo kot problem komunikacijske tehnike.
Zanima me, kaj se zgodi v človekovem razmišljanju, ko nekdo nasprotuje njegovemu stališču.
Kako hitro iz vedenja sklepamo o namenu?
Zakaj začnemo braniti svojo pozicijo?
Kako se poslovni problem spremeni v osebnega?
In predvsem, kako lahko pogovor vrnemo tja, kjer ima največ možnosti za rešitev?
K problemu.
»Nestrinjanje postane nevarno šele takrat, ko namesto problema začnemo reševati človeka.«
– Danijel Horvat, psiholog
Pogovorimo se o vašem izzivu
Če se v vaši organizaciji razlike v mnenjih hitro spreminjajo v osebne konflikte, če se isti spori ponavljajo ali če napetosti vplivajo na sodelovanje, lahko vsebino prilagodimo vašemu okolju.
Najprej pogledamo, kje in zakaj pri vas prihaja do eskalacije.
Nato izberemo vsebino in način izvedbe.