Težki pogovori na delovnem mestu običajno ne postanejo lažji, če jih odlašamo. Neizrečena pričakovanja, neustrezno vedenje, napake in napetosti lahko s časom postanejo še zahtevnejši problem.
Včasih je najtežji del pogovora preprosto odločitev, da ga bomo začeli.
Ali se to dogaja tudi pri vas?
Nekdo v ekipi že nekaj časa ne izpolnjuje dogovorov.
Opazite vedenje, ki vpliva na druge.
Sodelovanje med dvema človekoma postaja vedno težje.
Na sestankih se pojavljajo napetosti.
Nekdo vedno znova prestopa mejo, vendar nihče ničesar ne reče.
Vodja ve, da bi se moral pogovoriti z zaposlenim.
Toda danes ni pravi trenutek.
Morda jutri.
Morda naslednji teden.
Morda se bo stvar uredila sama.
Včasih se res.
Pogosto pa se ne.
Problem medtem ostaja.
In z njim lahko rastejo frustracija, negotovost in napetost.
Težki pogovori imajo zanimivo lastnost. Pogosto jih odlašamo zato, ker se želimo izogniti neprijetnosti, s tem pa lahko ustvarimo še večjo neprijetnost v prihodnosti.
Zakaj se težkim pogovorom izogibamo?
Razlog ni nujno pomanjkanje poguma.
Velikokrat ne vemo, kaj se bo zgodilo, ko bomo temo odprli.
Kako se bo človek odzval?
Bo postal obramben?
Bo zanikal problem?
Bo pogovor postal čustven?
Bo prišlo do konflikta?
Bo odnos po pogovoru še težji?
Morda bomo morali povedati nekaj, kar bo sogovorniku neprijetno.
Morda bomo morali poslušati nekaj, kar bo neprijetno nam.
Izogibanje zato kratkoročno prinese olajšanje.
Danes nam ni treba imeti neprijetnega pogovora.
Toda problem zaradi tega ni nujno izginil.
Tišina je lahko tudi odločitev
Ko vodja opazi neustrezno vedenje in se nanj ne odzove, se lahko v okolju oblikuje sporočilo, čeprav ni izrečena niti ena beseda.
Drugi zaposleni opazujejo, kaj se dogaja.
Vidijo, katera vedenja se dopuščajo.
Vidijo, kateri dogovori imajo posledice in kateri ne.
Vidijo, ali se težave rešujejo ali se jim izogibamo.
Zato tudi odsotnost pogovora nekaj sporoča.
Če vedenje dolgo ostaja brez odziva, lahko človek upravičeno sklepa, da ni tako problematično.
Ko vodja po več mesecih končno odpre temo, lahko zaposleni vpraša:
»Zakaj mi tega niste povedali že prej?«
To je lahko povsem legitimno vprašanje.
Problem, ki ga ne naslovimo, lahko začne spreminjati odnos
Težki pogovori niso zahtevni samo zaradi vsebine.
Zahtevni postanejo tudi zaradi vsega, kar se zgodi pred njimi.
Vodja opazi problem.
Ne pove ničesar.
Problem se ponovi.
Frustracija raste.
Naslednjič ga isto vedenje zmoti še nekoliko hitreje.
Sčasoma ne ocenjuje več samo posameznega vedenja.
Začne ocenjevati človeka.
»Vedno je tak.«
»Nikoli ne prevzame odgovornosti.«
»Z njim se preprosto ne da.«
Ko končno pride do pogovora, vodja vanj ne prinese samo trenutnega problema.
Prinese lahko tedne ali mesece neizrečene frustracije.
Zato je zgodnji pogovor pogosto lažji od poznega.
Težki pogovori potrebujejo dejstva, ne sodb
Predstavljajmo si dva začetka pogovora.
Prvi:
»V zadnjem času si zelo neodgovoren.«
Drugi:
»Dogovorjeni rok je bil v petek. Gradivo sem prejel v ponedeljek in o zamudi pred tem nisem bil obveščen.«
Razlika je pomembna.
Prvi stavek opisuje človeka.
Drugi opisuje vedenje in situacijo.
Ko človeka označimo, se bo pogosto začel braniti.
Ko opišemo konkretno vedenje, ustvarimo več prostora za pogovor o tem, kaj se je zgodilo.
Zato je priprava na težek pogovor pogosto tudi vaja v ločevanju med dejstvom in interpretacijo.
Kaj sem dejansko opazil?
Kaj o tem sklepam?
Kakšen je bil učinek?
Kaj želim, da se spremeni?
Ne začnite pogovora z razsodbo
Če v pogovor vstopimo s prepričanjem, da že poznamo celotno zgodbo, lahko zelo hitro ustvarimo obrambni odziv.
Vodja vidi zamujen rok.
Ne vidi nujno vsega, kar se je zgodilo pred njim.
Sodelavec vidi neprijazen odgovor.
Ne pozna nujno namena druge osebe.
Zato lahko namesto:
»Očitno ti ni pomembno.«
rečemo:
»Rad bi razumel, kaj se je zgodilo.«
To ne pomeni, da se odpovemo standardom.
Prav tako ne pomeni, da mora imeti vsako vedenje sprejemljivo razlago.
Pomeni samo, da pred zaključkom pridobimo informacije.
Poslušanje je najtežje takrat, ko smo že jezni
Pri težkem pogovoru ni dovolj, da pripravimo samo svoje sporočilo.
Pripravljeni moramo biti tudi na odgovor.
Sogovornik lahko situacijo vidi drugače.
Lahko ponudi informacije, ki jih nismo poznali.
Lahko se z našo interpretacijo ne strinja.
Lahko postane čustven.
Lahko kritiko usmeri nazaj proti nam.
Prav v teh trenutkih postane poslušanje najzahtevnejše.
Če želimo to sposobnost razviti posebej, jo obravnavamo tudi v delavnici Poslušate ali samo čakate, da boste spre govorili?.
Težek pogovor namreč ni kakovosten samo zato, ker smo povedali vse, kar smo želeli povedati.
Kakovosten je takrat, ko lahko razumemo tudi odziv druge strani in kljub različnim pogledom ohranimo pogovor usmerjen v problem.
Jasnost in spoštovanje si ne nasprotujeta
Nekateri ljudje težke pogovore odlašajo, ker ne želijo prizadeti druge osebe.
Zato svoje sporočilo ublažijo.
Nakažejo problem.
Uporabijo zelo previdne formulacije.
Upajo, da bo sogovornik razumel bistvo.
Včasih ga ne.
Spoštljiva komunikacija ne pomeni nejasne komunikacije.
Lahko smo jasni in hkrati spoštljivi.
Lahko povemo, da določeno vedenje ni sprejemljivo, ne da bi ponižali človeka.
Lahko postavimo mejo, ne da bi napadli osebnost.
Lahko izrazimo nestrinjanje, ne da bi razvrednotili sogovornika.
Jasnost pove, kaj je problem. Spoštovanje določa, kako bomo o njem govorili.
Ko se pogovor začne spreminjati v konflikt
Težki pogovori lahko hitro postanejo čustveni.
Ton se spremeni.
Sogovornika začneta braniti svoji poziciji.
Poslušanje se zmanjša.
Argumenti postanejo ostrejši.
V takem trenutku je pomembno prepoznati, da cilj pogovora ni zmagati.
Cilj je razumeti problem in ugotoviti, kaj se mora zgoditi naprej.
Včasih pomaga vrnitev k konkretnemu vprašanju.
»Kaj je tukaj dejanski problem?«
»Kaj morava razjasniti?«
»Kaj potrebujeva, da se lahko premakneva naprej?«
»Kaj se mora po tem pogovoru spremeniti?«
Takšna vprašanja lahko pogovor ponovno usmerijo iz osebnega spopada v reševanje problema.
Težki pogovori na delovnem mestu potrebujejo pravočasen odziv
Odlašanje ni vedno nevtralno.
Če problem traja, se lahko njegov učinek širi tudi na druge ljudi.
Aktualni CIPD vir o pogumnih pogovorih na delovnem mestu opozarja, da lahko izogibanje pomembnim pogovorom pomeni, da problemi z uspešnostjo ostajajo nenaslovljeni, neustrezna vedenja postajajo nekaj običajnega, napetosti med sodelavci pa ostajajo nerešene.
Pravočasen pogovor zato ni samo komunikacijska spretnost.
Lahko je tudi način preprečevanja večjih problemov.
Kaj bomo na delavnici dejansko delali?
Delavnica je zasnovana okoli konkretnih zahtevnih pogovorov iz poslovnega okolja.
Udeleženci bodo najprej prepoznali, katere pogovore najpogosteje odlašajo in zakaj.
Nato bomo pogledali, kako se na pogovor pripraviti.
Kaj je dejstvo?
Kaj je moja interpretacija?
Kaj želim doseči?
Kaj mora sogovornik po pogovoru razumeti?
Kaj želim izvedeti od njega?
Udeleženci bodo vadili začetek zahtevnega pogovora, opisovanje problematičnega vedenja, postavljanje vprašanj, poslušanje odziva ter jasno oblikovanje pričakovanj.
Obravnavali bomo tudi situacije, v katerih se sogovornik začne braniti, zanika problem ali pogovor postane čustven.
Konkretne situacije, ki jih bomo obravnavali
Kako začeti pogovor, ki ga že dolgo odlašamo?
Kako povedati nekaj neprijetnega brez osebnega napada?
Kako opisati problematično vedenje konkretno?
Kako ločiti dejstva od lastnih interpretacij?
Kaj narediti, ko sogovornik zanika problem?
Kako reagirati na obrambni odziv?
Kaj narediti, ko človek postane jezen?
Kako ostati jasen, ko pogovor postane čustven?
Kako postaviti mejo?
Kako izraziti pričakovanje glede prihodnjega vedenja?
Kako zaključiti pogovor z jasnim dogovorom?
Od problema do dogovora
Dober težek pogovor se ne konča samo z ugotovitvijo, kaj je bilo narobe.
Potrebujemo tudi pogled naprej.
Kaj se mora spremeniti?
Kdo bo kaj naredil?
Kdaj?
Kako bomo vedeli, da se je nekaj spremenilo?
Ali potrebujemo nov pogovor?
Če zaključek ostane pri:
»Upam, da se razumeva.«
lahko oba iz pogovora odideta z različnim razumevanjem dogovora.
Zato je pomembno, da zaključek pogovora spremeni splošno pričakovanje v konkreten naslednji korak.
Kaj bodo udeleženci znali po delavnici?
Udeleženci bodo razumeli, zakaj težke pogovore pogosto odlašamo.
Lažje bodo prepoznali posledice odlašanja.
Znali bodo razlikovati med dejstvi, interpretacijami in sodbami.
Znali bodo pripraviti jasen začetek pogovora.
Lažje bodo opisali problematično vedenje brez napada na osebnost.
Znali bodo postavljati vprašanja in poslušati drugačno perspektivo.
Pripravljeni bodo na obrambne in čustvene odzive.
Znali bodo jasneje oblikovati pričakovanja in naslednje korake.
Kaj lahko pridobi organizacija?
Hitrejše naslavljanje problemov.
Manj kopičenja neizrečenih frustracij.
Jasnejša pričakovanja.
Več odprte komunikacije.
Manj tolerance do vedenj, ki negativno vplivajo na druge.
Več samozavesti pri vodenju zahtevnih pogovorov.
Manj možnosti, da manjši problem zaradi odlašanja postane večji.
Kakovostnejše odnose med sodelavci in vodji.
Komu je delavnica namenjena?
Delavnica je namenjena vodjem, članom ekip, strokovnjakom ter zaposlenim, ki se pri svojem delu srečujejo z zahtevnimi medosebnimi situacijami.
Posebej primerna je za organizacije, kjer se težave predolgo odlagajo, kjer se ljudje izogibajo neposrednim pogovorom ali kjer manjša nesoglasja sčasoma prerastejo v večje težave.
Način izvedbe
Vsebino prilagodimo konkretnim situacijam, udeležencem in komunikacijskim izzivom organizacije.
Predavanje
Trajanje približno 60 do 90 minut.
Primerno za razumevanje psihološkega ozadja izogibanja težkim pogovorom ter ključnih načel njihovega učinkovitega vodenja.
Praktična delavnica
Trajanje približno 3 do 4 ure.
Udeleženci analizirajo konkretne situacije ter vadijo pripravo, začetek in vodenje zahtevnih pogovorov.
Celodnevna delavnica
Trajanje približno 6 do 7 ur.
Omogoča poglobljeno delo na primerih udeležencev, praktične vaje, odzivanje na zahtevne reakcije ter oblikovanje konkretnih dogovorov.
Razvojni program
Temo lahko vključimo v širši program razvoja komunikacije, odnosov, sodelovanja in vodenja.
Investicija
Predavanje, 60 do 90 minut: od 490 € + DDV.
Praktična delavnica, 3 do 4 ure: od 790 € + DDV.
Celodnevna delavnica, 6 do 7 ur: od 1.190 € + DDV.
Razvojni program: po ponudbi.
Končna investicija je odvisna od obsega, števila udeležencev, stopnje prilagoditve vsebine ter dogovorjenega načina izvedbe.
Zakaj Danijel Horvat?
Pri delu povezujem psihološko znanje z več kot dvajsetimi leti neposrednih izkušenj iz poslovnega okolja.
Pri zahtevnih pogovorih me zato ne zanima samo, katere besede uporabiti.
Zanima me, zakaj se določenim pogovorom izogibamo.
Kaj se zgodi, ko pričakujemo negativen odziv?
Kako naše interpretacije vplivajo na način, kako vstopimo v pogovor?
Zakaj lahko frustracija, ki se kopiči več mesecev, spremeni način, kako vidimo drugega človeka?
In kako lahko neprijeten pogovor izvedemo tako, da ostanemo jasni glede problema ter hkrati spoštljivi do človeka?
»Težek pogovor, ki ga opravimo pravočasno, je pogosto lažji od problema, ki nastane zato, ker smo predolgo molčali.«
– Danijel Horvat, psiholog
Pogovorimo se o vašem izzivu
Če se v vaši organizaciji pomembni pogovori odlagajo, problemi ostajajo neizrečeni ali vodje in zaposleni težko odpirajo neprijetne teme, lahko vsebino prilagodimo vašemu okolju.
Najprej pogledamo, kateri pogovori so pri vas najzahtevnejši in zakaj.
Nato izberemo vsebino in način izvedbe.