Komunikacijski nesporazumi pogosto ne nastanejo zato, ker ljudje ne znajo govoriti. Nastanejo zato, ker med tem, kar nekdo želi povedati, tem, kar dejansko pove, in tem, kar drugi razume, obstaja prostor za interpretacijo.
In prav v tem prostoru se lahko pomen sporočila spremeni.
Ali se to dogaja tudi pri vas?
Vodja poda navodilo.
Zaposleni ga izvede drugače, kot je pričakoval.
Na sestanku se nekaj dogovorite.
Teden dni pozneje ugotovite, da so si udeleženci dogovor razlagali vsak po svoje.
Sodelavcu napišete kratko elektronsko sporočilo.
Vaš namen je biti učinkovit.
On ga razume kot neprijaznega.
Nekomu rečete:
»To bi morali narediti nekoliko drugače.«
Vi ste želeli predlagati izboljšavo.
Sogovornik je slišal kritiko.
Nato pride stavek, ki ga v organizacijah slišimo zelo pogosto:
»Ampak povedal sem popolnoma jasno.«
Morda res.
Toda jasnost sporočila ni odvisna samo od človeka, ki govori.
Odvisna je tudi od človeka, ki posluša.
Komunikacijski nesporazumi se začnejo z interpretacijo
Ko nekdo nekaj pove, drugi človek ne sprejme njegovega sporočila kot nevtralnega zapisa.
Interpretira ga.
Pri tem uporablja svoje izkušnje, pričakovanja, prepričanja, trenutno razpoloženje in poznavanje sogovornika.
Pomemben je tudi kontekst.
Isti stavek lahko v različnih okoliščinah pomeni nekaj povsem drugega.
Predstavljajmo si stavek:
»Morava se pogovoriti.«
Besede so preproste.
Toda človek, ki jih sliši, lahko začne razmišljati:
»Kaj sem naredil narobe?«
»Ali je kakšen problem?«
»Zakaj je to rekel na tak način?«
»Ali se nekaj dogaja?«
Govorec morda ni mislil ničesar od tega.
Toda komunikacija se ne odvija samo v besedah.
Odvija se tudi v interpretaciji teh besed.
Kar ste povedali, ni nujno tisto, kar je sogovornik slišal
Pri komunikaciji lahko razlikujemo med vsaj tremi elementi.
Kaj sem želel povedati?
Kaj sem dejansko povedal?
Kaj je sogovornik razumel?
V idealnem primeru so vsi trije elementi zelo podobni.
V praksi pogosto niso.
Vodja lahko želi izraziti nujnost.
Zaposleni sliši nezaupanje.
Sodelavec želi opozoriti na tveganje.
Drugi ga razume kot negativnega.
Nekdo želi biti neposreden.
Sogovornik njegovo komunikacijo razume kot napadalno.
Nekdo želi biti diplomatski.
Drugi sploh ne razume, kaj od njega pričakuje.
Problem zato ni vedno v tem, da je nekdo nekaj povedal napačno.
Včasih je problem v razliki med namenom in učinkom sporočila.
Dobra namera ne zagotavlja dobrega učinka
Pri komunikaciji pogosto presojamo sebe po svojih namenih.
Druge pa lahko presojamo po učinku njihovega vedenja na nas.
To ustvarja zanimivo asimetrijo.
Ko nas nekdo narobe razume, si mislimo:
»Saj nisem tako mislil.«
Ko mi narobe razumemo drugega, lahko pomislimo:
»Točno vem, kaj je hotel povedati.«
Toda namen in učinek nista ista stvar.
Dober namen je pomemben.
Vendar sam po sebi še ne zagotavlja, da bo sporočilo razumljeno tako, kot smo želeli.
Besede so samo del sporočila
Na pomen vpliva tudi način, kako nekaj povemo.
Ton glasu.
Hitrost govora.
Izraz obraza.
Trenutek, ko nekaj povemo.
Odnos med sogovornikoma.
Pretekle izkušnje.
Kontekst pogovora.
Stavek, ki je med dvema sodelavcema povsem običajen, lahko med vodjo in zaposlenim dobi drugačen pomen.
Vprašanje:
»Zakaj si to naredil tako?«
je lahko iskreno vprašanje.
Lahko pa ga zaposleni razume kot:
»Naredil si narobe.«
Razlika je lahko v tonu, situaciji in odnosu med človekoma.
Predpostavke so hitre. Preverjanje zahteva nekoliko več časa.
Človeški možgani ne čakajo vedno na vse informacije.
Pogosto zelo hitro oblikujemo razlago.
Zakaj je nekdo nekaj rekel?
Zakaj ni odgovoril?
Zakaj je uporabil tak ton?
Zakaj me ni vključil v elektronsko sporočilo?
Zakaj na sestanku ni ničesar povedal?
Iz nekaj informacij lahko ustvarimo zgodbo.
Težava je v tem, da zgodba ni nujno pravilna.
Zato je ena najpomembnejših komunikacijskih sposobnosti pripravljenost preveriti svojo interpretacijo.
Namesto:
»Očitno se ne strinjaš.«
lahko vprašamo:
»Kako ti vidiš to situacijo?«
Namesto:
»To te očitno ne zanima.«
lahko vprašamo:
»Opazil sem, da se nisi vključil v pogovor. Kako ti razumeš to vprašanje?«
Razlika je pomembna.
V prvem primeru svojo interpretacijo predstavimo kot dejstvo.
V drugem jo preverimo.
Najnevarnejša komunikacijska predpostavka je: »Saj je jasno.«
Ko je nekaj jasno nam, hitro sklepamo, da mora biti jasno tudi drugim.
Toda ljudje nimajo enakih informacij.
Nimajo enakih izkušenj.
Nimajo enakega konteksta.
Vodja lahko o projektu razmišlja že tri tedne.
Zaposleni zanj prvič sliši na desetminutnem sestanku.
Vodji so prioritete popolnoma jasne.
Zaposleni vidi pet nalog, ki se vse zdijo nujne.
Vodja zato reče:
»Saj smo se dogovorili.«
Zaposleni pa iskreno verjame, da je bil dogovor drugačen.
Včasih problem ni pomanjkanje odgovornosti.
Problem je pomanjkanje skupnega razumevanja.
Preverjanje razumevanja ni znak slabe komunikacije
Prav nasprotno.
Je del dobre komunikacije.
Po pomembnem pogovoru lahko vprašamo:
»Kako si ti razumel najin dogovor?«
»Kaj je po tvojem mnenju naslednji korak?«
»Kaj boš naredil najprej?«
»Kdo je odgovoren za posamezen del?«
»Do kdaj sva se dogovorila?«
Takšna vprašanja niso preverjanje človeka.
So preverjanje skupnega razumevanja.
Razlika je pomembna.
Najprej poslušanje, nato preverjanje
Če želimo razumeti, kako je sogovornik interpretiral naše sporočilo, ga moramo biti pripravljeni tudi poslušati.
To pomeni, da ne popravljamo njegove interpretacije že pri prvem stavku.
Najprej poskušamo razumeti, kako je do nje prišel.
Prav zato je ta delavnica vsebinsko povezana z delavnico Poslušate ali samo čakate, da boste spre govorili?.
Poslušanje in jasnost komunikacije sta namreč tesno povezana.
Če ne poslušamo, težko ugotovimo, kaj je druga oseba dejansko razumela.
Tudi zahtevni pogovori potrebujejo preverjanje pomena
Ko je tema občutljiva, čustvena ali konfliktna, se možnost različnih interpretacij še poveča.
Ljudje lahko postanejo obrambni.
Hitreje zaznajo kritiko.
Težje slišijo celotno sporočilo.
Več pozornosti namenijo posameznim besedam.
Zato pri zahtevnih pogovorih ni dovolj samo povedati, kar želimo povedati.
Pomembno je ustvariti prostor, v katerem lahko preverimo, kako je bilo sporočilo razumljeno.
CIPD v smernicah za zahtevne pogovore na delovnem mestu poudarja pomen odprtega poslušanja, različnih perspektiv, preverjanja interpretacij in iskanja skupnega pomena. Čeprav se njihov vodnik osredotoča na posebej občutljive pogovore o rasi, so ta komunikacijska načela uporabna tudi širše pri zahtevnih pogovorih v organizacijah.
Kaj bomo na delavnici dejansko delali?
Udeleženci bodo raziskovali, kako lahko iz istega sporočila nastanejo različne interpretacije.
Analizirali bomo konkretne situacije iz vsakodnevnega poslovnega okolja.
Navodila.
Sestanke.
Elektronska sporočila.
Dogovore.
Pogovore med vodji in zaposlenimi.
Komunikacijo med sodelavci.
Udeleženci bodo prepoznavali trenutke, ko predpostavko zamenjamo za dejstvo.
Vadili bodo preverjanje razumevanja, oblikovanje jasnejših sporočil in postavljanje vprašanj, ki zmanjšujejo možnost napačne interpretacije.
Konkretne situacije, ki jih bomo obravnavali
Kaj narediti, ko smo prepričani, da smo nekaj povedali jasno, sogovornik pa je razumel drugače?
Kako preveriti razumevanje brez pokroviteljskega tona?
Kako jasno določiti pričakovanja?
Kako razlikovati med dejstvom in interpretacijo?
Kako zmanjšati komunikacijske predpostavke?
Kako oblikovati jasnejše dogovore?
Kako ugotoviti, kaj je sogovornik dejansko razumel?
Kako komunicirati, ko obstaja možnost čustvenega odziva?
Kako popraviti nesporazum, preden postane konflikt?
Kako zaključiti sestanek tako, da vsi razumejo naslednje korake?
Kaj bodo udeleženci znali po delavnici?
Udeleženci bodo bolje razumeli razliko med namenom sporočila in njegovim učinkom.
Prepoznali bodo vlogo interpretacije pri nastanku komunikacijskih nesporazumov.
Lažje bodo razlikovali med dejstvi in lastnimi predpostavkami.
Znali bodo preveriti razumevanje sogovornika.
Jasneje bodo oblikovali pričakovanja in dogovore.
Prepoznali bodo situacije, v katerih je treba komunikaciji nameniti dodatno pozornost.
Znali bodo uporabiti vprašanja, ki pomagajo razjasniti pomen, preden se nesporazum razvije v večji problem.
Kaj lahko pridobi organizacija?
Jasnejše dogovore.
Manj napačnih interpretacij.
Manj nepotrebnih nesporazumov.
Kakovostnejše sestanke.
Bolj jasno razdeljene naloge in odgovornosti.
Hitrejše razjasnjevanje različnih pričakovanj.
Kakovostnejšo komunikacijo med ekipami.
Manj konfliktov, ki nastanejo zaradi napačno razumljenih sporočil.
Cilj ni odstraniti vseh komunikacijskih nesporazumov.
To verjetno ni mogoče.
Cilj je razviti sposobnost, da jih hitreje prepoznamo, preverimo in razjasnimo.
Komu je delavnica namenjena?
Delavnica je namenjena vodjem, članom ekip, strokovnjakom, prodajnim ekipam ter zaposlenim, katerih delo zahteva veliko sodelovanja in komunikacije.
Posebej primerna je za organizacije, kjer prihaja do različnih interpretacij dogovorov, nejasnih pričakovanj, komunikacijskih šumov ali ponavljajočih se nesporazumov.
Način izvedbe
Vsebino prilagodimo konkretnim komunikacijskim situacijam in potrebam organizacije.
Predavanje
Trajanje približno 60 do 90 minut.
Primerno za razumevanje psihološkega ozadja komunikacijskih nesporazumov, interpretacij in predpostavk.
Praktična delavnica
Trajanje približno 3 do 4 ure.
Udeleženci analizirajo konkretne komunikacijske situacije ter vadijo jasnejše oblikovanje sporočil, preverjanje razumevanja in razjasnjevanje dogovorov.
Celodnevna delavnica
Trajanje približno 6 do 7 ur.
Omogoča poglobljeno delo na konkretnih primerih, praktične komunikacijske vaje ter analizo situacij iz okolja udeležencev.
Razvojni program
Temo lahko vključimo v širši program razvoja komunikacije, odnosov, sodelovanja in vodenja.
Investicija
Predavanje, 60 do 90 minut: od 490 € + DDV.
Praktična delavnica, 3 do 4 ure: od 790 € + DDV.
Celodnevna delavnica, 6 do 7 ur: od 1.190 € + DDV.
Razvojni program: po ponudbi.
Končna investicija je odvisna od obsega, števila udeležencev, stopnje prilagoditve vsebine ter dogovorjenega načina izvedbe.
Zakaj Danijel Horvat?
Pri delu povezujem psihološko znanje z več kot dvajsetimi leti neposrednih izkušenj iz poslovnega okolja.
Komunikacije zato ne obravnavam samo kot vprašanje pravilnega oblikovanja stavkov.
Zanima me, kaj se zgodi med človekom, ki sporočilo oblikuje, in človekom, ki ga interpretira.
Zakaj isto sporočilo dva človeka razumeta drugače?
Kako na razumevanje vplivajo pričakovanja?
Kako hitro iz nekaj informacij ustvarimo zaključek?
In kako lahko preverjanje razumevanja prepreči problem, še preden se razvije v konflikt?
»V komunikaciji ni odločilno samo, kaj smo želeli povedati. Pomembno je tudi, kaj je drugi človek razumel.«
– Danijel Horvat, psiholog
Pogovorimo se o vašem izzivu
Če se v vaši organizaciji pogosto dogaja, da ljudje iste dogovore razumejo različno, da se informacije izgubljajo ali da nesporazumi vplivajo na sodelovanje, lahko vsebino prilagodimo vašemu okolju.
Najprej pogledamo, kje pri vas prihaja do komunikacijskega šuma.
Nato izberemo vsebino in način izvedbe.